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| 編輯推薦： |
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（1）以企业典型工作任务为载体，编写课程实训任务及内容活页式教材教学内容的选择和编排以工作任务为导向，将专业教学标准与职业标准、技术标准进行对接，以企业岗位对人才的职业能力与素质要求作为出发点，选用岗位典型适用的工作任务为教学载体，充分考虑学校和学生实际情况进行课程设计。（2）落实立德树人根本任务，将思政育人融入教学全过程将专业知识传授与思政育人元素有机结合。在进行课程设计过程，全面分析、收集及整理跨境电商运营知识点里的思政元素，梳理提炼出专业知识与思政元素的结合点，进行“融入式”设计。（3）配套教学建设数字资源库，进行线上线下混合式教学按照教学设计以知识点碎片化、富媒体化（包含相应的文本、课件、视频等）建设数字化课程资源库。教学资源由校企共建共享，对建设好的课程资源配套教学平台进行网络学习，或者线上线下混合式教学。（4）采用独特的教学设计，以工作卡片形式进行活页装订活页式教材采用独特的封装设计，以工作卡片形式进行活页装订。以活页式组织与呈现教材内容，可以方便地对某个部分进行补充和修订，能够更好地实现动态生成功能，充分地适应活页式教材特点。
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| 內容簡介： |
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本书针对跨境电子商务专业及电子商务、国际贸易、商务英语等相关专业的重要就业岗位——跨境电子商务客户岗位及运营岗，必须掌握的主要贸易国消费者心理学、商务礼仪及相关知识，以及跨境电商客户服务及沟通策略，包括售前沟通与服务、售中沟通与服务、售后沟通与服务，并且校企紧密合作，结合实际岗位中跨境电商争议处理技巧及平台案例进行编写，形成活页式实用教材。通过本门课程，学生将系统地了解在跨境电商行业中如何进行跨文化的理解与具备基本的跨文化沟通技巧、分析和解决跨境电商客户服务工作中常见的问题和解决方法，满足行业企业对跨境电商人才的要求。
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| 關於作者： |
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蒲宏，副教授，工商管理MBA硕士，“双师型”教师，成都市优秀青年教师，国家一级人力资源管理师。2010年--2015年星级酒店人力资源部经理，2015年至今，成都工业职业技术学院工商管理专业教师。2019年，*课题，人工智能与云财务背景下基层财务人员培养路径2019年，省级课题，互联网金融规范发展下高职保险专业学生职业素养培养的实践研究2021年，省级课题，基于企业岗位标准的大数据积分制人才培养模式研究公开发表管理类专业论文十余篇，包括核心期刊1篇；人力资源管理专著1本。教材4本，《前厅服务与管理》《电子商务文案》《电子商务视觉设计》《电商法律与法规》。2018年7月，在2018年成都市职业教育教学改革优秀论文评比中，论文《基于人力资源管理理论的高职院校教师培养成果的转化研究》获得一等奖。
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| 目錄：
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模块一主要贸易国消费市场分析 / 1任务一 跨境电商消费市场分析 / 2
任务二 跨文化沟通的特点 / 8
任务三 各贸易国沟通礼仪 / 10
模块二跨境电商客户服务及策略 / 19任务一 跨境电商客户服务概述 / 20
任务二 跨境电商客服职业素养 / 24
任务三 跨境电商客服沟通技巧 / 28
任务四 商务英语函电内容及写作 / 39
任务五 跨境电商客服常用策略 / 55
模块三售前沟通与服务 / 62任务一 跨境电商售前信息推送 / 63
任务二 跨境电商售前咨询 / 74
任务三 跨境电商售前服务 / 82
模块四售中沟通与服务 / 93任务一 收到订单催促付款的沟通 / 94
任务二 买方付款后的其他情况处理 / 98
任务三 货物途中可能遇到的情况处理 / 103
任务四 货运相关进展情况处理 / 105
任务五 相关产品推介 / 107
任务六 发货前的特殊订单处理 / 110
任务七 特定情况下包裹延误处理 / 113
模块五售后沟通与服务 / 115任务一 售后服务流程与服务技巧 / 116
任务二 评价及收到评价的不同沟通方式 / 121
任务三 引起纠纷的原因及结果分析 / 125
任务四 纠纷的处理方法 / 137
任务五 平台对纠纷的处理办法 / 150
任务六 客户维护的方法 / 151
模块六跨境电商平台案例分析 / 168跨境电商企业客户服务典型案例-01 / 169
跨境电商企业客户服务典型案例-02 / 171
跨境电商企业客户服务典型案例-03 / 175
跨境电商企业客户服务典型案例-04 / 177
跨境电商企业客户服务典型案例-05 / 180
跨境电商企业客户服务典型案例-06 / 183
跨境电商企业客户服务典型案例-07 / 186
跨境电商企业客户服务典型案例-08 / 192
参考文献 / 194
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| 內容試閱：
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前言随着国家近年来在政策上的大力支持，跨境电商成为后疫情时代推动外贸转型升级、打造新经济增长点的重要突破口。跨境电商行业在“十四五”时期开启了重要的战略发展机遇。随着“一带一路”政策的落地实施和RCEP的正式生效，通过跨境电商模式实现产品出海成为当下跨境贸易主流。跨境电商的交易主体决定了参与贸易的双方需要进行跨文化的沟通，如何通过正确的沟通方式和技巧促成交易是非常重要的环节。随着世界经济的全球化发展，保持对跨文化沟通中差异的敏感性对于当今和未来的管理人员都非常重要。本书结合《国家职业教育改革实施方案》提出的要求，立足于高等职业教育的培养目标，以工作过程为导向，突出对学生职业能力的培养，参照跨境电商客户服务的工作流程，以模块和任务的方式展开，内容主要涉及主要贸易国消费市场分析，跨境电商客户服务及策略，跨境电商售前、售中、售后沟通与服务以及跨境电商平台案例分析。其中，在主要贸易国消费市场分析模块中主要分析了跨境电商消费市场的发展现状， 跨文化沟通的特点及各贸易国沟通礼仪，突出了跨文化沟通的常识和技巧，这是跨境电商从业人员的基本素养；在跨境电商客户服务及策略模块中主要介绍了跨境电商客服的职业素养、沟通技巧、商务英语函电内容及写作、跨境电商客服常用策略，是突出职业素养及沟通技能的重要版块；在模块六的跨境电商平台案例分析中，编者梳理了8个典型的跨境电商沟通案例，讲授者可将其作为综合实训内容进行教学组织，提升学生团队的协作解决问题的职业能力。本书融“学、教、做”为一体，每个模块均由情景引入，明确了学习目标，*后有思考与练习，部分模块引入了拓展的知识链接。本书由成都工业职业技术学院的蒲宏、董蓉、李美清、马伟、刘莉等老师负责编写。本书在编写过程中参考了国内外专家学者的论文、专著与教材，得到了成都京东世纪贸易有限公司杜秋红、四川省百羿电子商务有限公司谭禹羿、四川快邦企业管理咨询有限公司唐培等的大力支持，在此表示感谢！由于编者的水平有限，书中难免存在不足之处，恳请有关专家和广大读者不吝批评与指正，以使本书日臻完善。编 者2023年5月
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