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| 內容簡介： |
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随着经济快速发展和社会商业环境的不断变化，服务企业在经济结构中占据的比例越来越大，扮演的角色也越来越重要。价值创造是服务企业能够取得成功的关键要素。传统上，价值创造发生在企业内部，其基础是企业的供应与消费者的需求相匹配。随着互联网的应用和信息技术的发展，传统的企业生产方式、销售方式逐渐过渡到企业与消费者之间合作完成新产品的研发、生产和营销环节中，这种趋势正挑战传统的企业管理理念。服务企业应有效管理顾客参与、有效引导顾客创造价值、营造良好的服务氛围、为员工提供良好的工作环境，只有这样才能吸引更多的消费者，并保留更多的忠诚顾客，进而提高企业的效益水平，提高服务企业的核心竞争力。本书从顾客能力和企业特质的角度探讨共创价值的形成机理以及对共创价值的效应进行分析，从而进一步丰富和完善共创价值的相关理论，对服务企业的管理实践者具有较为重要的指导意义。
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| 關於作者： |
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谭国威，东北大学管理学博士，鞍山师范学院教师、副教授。主要从事组织行为与组织管理、战略管理相关的研究和教学。近年在科研领域主持和参与国家级、省部级项目4项，发表CSSCI、EI论文8篇。
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| 目錄：
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第1章 绪 论............................................................................................................1
1.1 研究背景.....................................................................................................1
1.2 问题的提出.................................................................................................4
1.3 研究目的与研究意义.................................................................................8
1.4 研究思路与方法.......................................................................................11
1.5 本书结构...................................................................................................14
1.6 创新点.......................................................................................................15
第2章 文献综述......................................................................................................16
2.1 顾客参与的研究.......................................................................................18
2.2 顾客能力和企业特质...............................................................................20
2.3 共创价值的研究.......................................................................................23
2.4 理论基础...................................................................................................26
2.5 相关研究评述...........................................................................................32
2.6 本章小结...................................................................................................36
第3章 顾客能力对共创价值的作用机制..............................................................38
3.1 假设提出...................................................................................................37
3.2 研究设计与数据处理...............................................................................45
3.3 假设检验...................................................................................................57
3.4 本章小结...................................................................................................77
第4 章 企业特质对共创价值的跨层次作用机制..................................................78
4.1 企业特质测量...........................................................................................78
4.2 理论模型与假设提出...............................................................................96
4.3 研究设计与数据处理.............................................................................106
4.4 假设检验.................................................................................................119
4.5 本章小结.................................................................................................151
第5 章 共创价值对顾客忠诚和员工工作绩效的影响........................................ 152
5.1 假设提出.................................................................................................153
5.2 研究设计与数据处理.............................................................................158
5.3 假设检验.................................................................................................166
5.4 本章小结.................................................................................................171
第6 章 结论与展望................................................................................................ 173
6.1 研究结论.................................................................................................173
6.2 研究贡献.................................................................................................175
6.3 管理启示.................................................................................................176
6.4 研究局限性与未来研究方向.................................................................178
附 录
附录A 关于顾客能力对顾客参与影响的调查问卷 ..................................201
附录B 企业特质量表开发开放式问卷调查 ..............................................205
附录C 企业特质测量初始问卷 ..................................................................207
附录D 关于顾客能力和企业特质对顾客参与影响的调查问卷
（顾客版） .........................................................................................210
附录E 关于顾客能力和企业特质对顾客参与影响的调查问卷
（企业版） .........................................................................................214
附录F 关于共创价值对顾客忠诚和员工工作绩效影响的调查问卷
（顾客版） .........................................................................................217
附录G 关于共创价值对顾客忠诚和员工工作绩效影响的调查问卷
（企业版） .........................................................................................220
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| 內容試閱：
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随着经济快速发展和社会商业环境的不断变化，服务企业在经济结构中占据的比例越来越大，扮演的角色也越来越重要。顾客已经不再是传统的、等待被营销的对象，而是服务企业可以合作的重要生产资源。能否有效地与顾客进行合作，并充分利用顾客自身拥有的消费潜力来一起创造价值，是服务业是否成功的关键要素。在传统经济状态中，顾客往往只能被动地参与服务企业提供产品或者服务的过程。在这种形势下，提供产品或者服务的企业往往会具有主导作用，顾客只能被动地接受服务或者企业提供的产品。顾客将在服务企业的生产过程中与企业展开不同程度的沟通与合作，他们给服务企业带来了更多的生产建议和影响。这种变化表明企业与顾客的关系已经发生了重大变化，不再是传统的企业规模化生产产品，顾客被动地接受产品，而是企业与顾客可进行信息交流、资源共享，从而创造出符合顾客独特需求的产品和
服务。
价值创造是服务企业能够取得成功的关键要素。传统上，价值创造发生在企业内部，其基础是企业的供应与顾客的需求相匹配。随着互联网应用和信息技术的发展，传统的企业生产方式、销售方式逐渐过渡为企业与顾客之间合作完成新产品的研发、生产和营销环节，这种趋势正挑战传统的企业管理理念。顾客在生产和消费活动中的角色正在发生深刻的转变，他们已经成为服务企业构建竞争优势的新的来源因素，成为价值创造的重要组成部分。因而，共创价值成为市场营销理论和实践的重要主题。然而，对于共创价值的研究目前尚未成熟，还存在一些问题需要进一步思考与研究。
（1）虽然部分学者从不同的服务行业中定义了共创价值的概念，并给出共创价值的内涵和概念维度，但针对顾客参与如何影响共创价值形成，以及顾客参与通过哪些中介变量作用于共创价值形成，目前缺少系统性的研究。服务企业通过对共创价值形成过程的认识，可以对顾客进行有效管理，进而引导顾客在参与服务企业消费过程中，为企业创造更多的价值。
（2）共创价值是组织层次的服务企业与个体层次的顾客之间相互交流合作的结果，如何从企业特质和顾客能力的角度探讨共创价值的形成机理，以及如何反映他们之间的内在关系，是未来的重点研究方向，也是本书的重点研究问题。
（3）在已有文献研究中，学者们更倾向于将共创价值作为一种因变量（结果变量）进行分析，这种研究方法存在一定的局限性，往往忽视了共创价值对诸如顾客满意和员工工作满意度影响的研究。
针对上述问题，本书主要完成以下几方面的工作，从顾客能力和企业特质的角度探讨共创价值的形成机理，并对共创价值的效应进行分析，从而进一步丰富和完善共创价值的相关理论。
（1）从顾客能力的角度探讨共创价值的形成机理。通过对380 名顾客在接受服务过程中的问卷调查，运用结构方程模型进行实证分析。结果表明，顾客能力正向影响顾客参与，顾客参与对共创价值具有促进作用，顾客参与对顾客信任具有促进作用，顾客信任对共创价值具有促进作用，顾客偏好在顾客能力影响顾客参与的过程中的调节作用显著，顾客信任在顾客参与影响共创价值的过程中起部分中介作用。
（2）从顾客能力和企业特质多层次视角探讨共创价值的形成机理。通过对38 家服务企业，369 名服务企业中层经理、主管及企业员工和1140 名顾客在接受服务过程中的问卷调查，运用结构方程模型和多层次线性模型进行实证分析。结果表明，顾客能力正向影响顾客参与，企业特质正向影响顾客参与，顾客参与对共创价值具有促进作用，顾客参与对顾客信任具有促进作用，顾客信任对共创价值具有促进作用，顾客偏好和服务氛围在顾客能力和企业特质影响顾客参与的过程中的调节作用显著，顾客信任在顾客参与影响共创价值的过程中起部分中介作用。
（3）研究共创价值如何影响顾客满意和员工工作满意度，进而如何作用于顾客忠诚和员工工作绩效水平。通过对49家服务企业、427名企业员工和1218名顾客在接受服务过程中的问卷调查，运用结构方程模型和多层次线性模型进行实证分析。结果表明，共创价值正向影响顾客满意，并对顾客满意具有促进作用；顾客满意对顾客忠诚具有促进作用；共创价值对员工工作满意度具有促进作用；员工工作满意度对员工工作绩效具有促进作用；顾客满意正向影响员工工作绩效，并对员工工作绩效具有促进作用；员工工作满意度正向影响顾客忠诚，并对顾客忠诚具有促进作用。最后讨论了该研究的管理实践意义和未来的研究方向。
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