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| 內容簡介： |
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本书根据行业发展实际需要，系统地介绍了汽车维修企业管理要素和管理规定、经营管理、组织机构及人力资源管理、服务规范和服务流程、客户满意与客户投诉管理、维修质量管理、营销管理、配件管理、财务管理、合同管理、7S管理等，内容涉及汽车维修企业管理的方方面面。本书内容全面，体系清晰，系统地反映了汽车维修企业管理领域的新进展和管理模式，案例生动形象，对汽车维修企业有借鉴意义。本书可供高等职业院校师生、汽车维修企业和4S店售后服务站管理人员使用。
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| 關於作者： |
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主编栾琪文：教授，高级工程师，汽车维修高级技师，山东省教学名师，齐鲁首席技师，山东省职业教育汽车维修技艺技能传承创新平台主持人；2019年栾琪文首席技师工作室被认定为国家级技能大师工作室。有30多年汽车维修企业从业的经历，历任汽车修理厂的班长、车间主任、总检验员、厂长、总经理和汽车4S店售后服务的技术总监、服务总监和站长等职，同时兼任烟台市机动车维修行业协会的秘书长，每年在企业工作100天以上，有丰富的汽车维修企业管理经验。著作47部，其中主编）的《现代汽车维修企业管理》共4版由机械工业出版社出版，累计销售10余万册。
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| 目錄：
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前言单页模块一汽车维修企业管理要素和管理规定/001学习任务一汽车维修企业管理要素/001一、企业管理的任务和职能/001二、管理者的素质要求/003三、现代汽车维修企业的要素/004学习任务二汽车维修企业管理规定/014一、经营备案/014二、维修经营/017三、质量管理/017四、法律责任/018思考题/018模块二汽车维修企业经营管理/019学习任务一汽车维修企业的经营理念/019一、诚信经营/019二、以客户满意为中心/021三、以人为本/021四、管理创新/022五、塑造品牌/023六、超越竞争/024学习任务二汽车维修企业的经营条件/024一、组织管理条件/025二、人员条件/026三、设施条件/026四、设备条件/027学习任务三汽车维修企业的经营战略/028一、经营战略形式/028二、适合汽车维修企业的六种经营战略/029思考题/035模块三组织机构及人力资源管理/036学习任务一组织机构/036一、组织机构设置的原则和方法/036二、汽车维修企业常见组织机构/037三、汽车维修企业从业人员管理规定/038四、岗位职责/039五、团队建设/042学习任务二人力资源管理/044一、人力资源规划/045二、员工招聘/046三、员工培训/049四、工匠精神的培养/050学习任务三激励机制、绩效考核和薪酬管理/051一、激励机制/051二、绩效考核/052三、薪酬管理/052思考题/057模块四服务规范和服务流程/058学习任务一服务规范/058一、文明用语，礼貌待客/058二、身体语言规范/059三、微笑服务规范/059四、仪表形象规范/059五、电话服务规范/059六、与客户交谈规范/060学习任务二服务流程/060一、预约/060二、接待/062三、维修/065四、质量检验/066五、交车/068六、跟踪/070学习任务三汽车召回及保修服务规范和流程/072一、汽车召回服务规范和流程/072二、保修服务规范和流程/074思考题/078模块五客户满意与客户投诉管理/079学习任务一客户满意与客户关怀/079一、客户满意分析/079二、客户满意因素/080三、客户关怀的基本原则/083四、客户关怀的实施要点/084五、正确处理客户与企业的关系/086学习任务二客户投诉及预防/088一、投诉分析/088二、处理投诉的基本要求/088三、处理投诉的原则/090四、处理投诉的技巧/090五、投诉的预防/092学习任务三客户满意和客户投诉管理实务/093一、客户满意度调查及分析改进实务/093二、汽车三包管理实务/095思考题/099模块六汽车维修质量管理/100学习任务一认识汽车维修质量管理/100一、汽车维修质量的概念/100二、汽车维修质量管理的任务/100三、全面质量管理/101四、汽车修理质量检查评定/102学习任务二汽车维修质量检验/104一、汽车维修质量检验的任务/104二、汽车维修质量检验的工作内容和步骤/104三、汽车维修质量检验的类别及检验内容/105四、汽车维修质量检验的方法/106五、汽车维修质量检验的标准/106学习任务三汽车维修质量保证体系和一次修复率提高/107一、明确的质量方针和目标/107二、专职质量管理机构/107三、严格的汽车维修质量管理制度/108四、实行质量管理业务标准化和质量管理流程程序化/109五、开展质量管理小组活动/109六、加强汽车维修配件及原材料质量管理/109七、做好汽车维修质量管理的基础工作/109八、建立汽车维修质量信息反馈系统/110九、一次修复率管理实务/111思考题/115模块七汽车维修营销管理/116学习任务一认识客户价值和营销策略/116一、客户价值概述/166二、客户价值的构成/117三、客户的终身价值/118四、营销策略/119学习任务二广告宣传和服务促销/129一、广告宣传/130二、服务促销/130学习任务三营销技巧/138一、集客技巧/138二、保养套餐/139三、保险营销/141四、抖音、微信营销/143五、报价策略/145六、产品升级策略/145七、营销话术/145思考题/146模块八配件管理/147学习任务一认识配件管理的任务/147一、认识配件管理的主要任务/147二、如何准确地提供零部件/148三、零部件类型/148四、零部件编号的解释/148学习任务二配件进销存管理/151一、配件采购管理/151二、配件入库管理/152三、配件出库管理/153四、库存控制的原则和ABC分析法/154五、库存控制方法/155六、库存控制指标分析与改进实务/156学习任务三配件仓储管理/158一、配件仓库布局的原则/158二、配件的位置码管理系统/158三、仓库管理规定/159四、呆废料管理/161五、配件的盘点/162思考题/167模块九财务和合同管理/168学习任务一财务管理/168一、财务管理制度/168二、货币资金管理规定/169三、收入、费用、利润/170四、资产管理制度/172学习任务二汽车维修合同管理/172一、合同管理概述/172二、汽车维修合同/179三、汽车维修合同参考文本/183四、道路救援合同管理/187五、汽车救援服务合同/189学习任务三应收账款管理和财务分析/191一、应收账款管理/191二、财务报表分析/1
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| 內容試閱：
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《现代汽车维修企业管理实务》 自２００５ 年问世以来，深受广大读者的欢迎和关注，并于２０１１ 年、2014年和2017年进行了改版， 累计销售近10万册。近年来，国家颁布了一些新的法律法规，原书的一些内容已经不适应新的法律法规，在这种情况下，我们对《现代汽车维修企业管理实务》（第4版）进行了再次修订。多年来，我国汽车产销量雄踞世界第一，汽车保有量不断增长，汽车维修业迅速发展，从事汽车维修企业管理的人员越来越多。本书正是为了满足高等职业院校汽车检测与维修专业、汽车服务与营销专业、汽车电子技术专业及其他相关专业培养社会急需的汽车维修企业管理人才的需求而编写的。基于党的二十大报告中关于“深入实施人才强国战略”，“坚持尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造”的要求，本次修订在讲授基础理论的同时融入探索性实践内容，以增强读者的自信心和创新创业能力。本书具有以下特点:1）立德树人。本书为全面贯彻党的二十大精神，在案例、二维码学习等栏目中，有机融入与课程内容相关的依法治国、绿色低碳、安全教育、工匠精神、质量意识等内容，体现爱国主义，推动绿色发展，弘扬专业精神、劳动精神、工匠精神和勤俭节约精神，将立德树人落实到课程中。2）为推进党的二十大精神进教材、进课堂、进头脑，本书紧跟时代发展和技术发展，利用“互联网+”教材新手段，在重要知识点处配有二维码，可以通过扫描观看视频，将依法治国、爱岗敬业、一丝不苟的工匠精神融入课程内容中。3）贯彻党的二十大报告提出的“法治社会是构筑法治国家的基础。弘扬社会主义法治精神，传承中华优秀传统法律文化，引导全体人民做社会主义法治的忠实崇尚者、自觉遵守者、坚定捍卫者”。努力使尊法学法守法用法在全社会蔚然成风。书中引用了新发布的国家法律法规。书中内容紧跟新发布的国家规定、条例和标准，其中包括《中华人民共和国安全生产法》（2021年9月1日施行）、《中华人民共和国道路运输条例》（2022年5月1日起施行）、《汽车维修业经营业务条件》（2024年4月1日实施）、《机动车维修管理规定》（2021年8月11日第四次修正）、《机动车维修服务规范》（2021年4月1日实施）、《道路运输车辆技术管理规定》（2023年6月1日施行）、《道路运输从业人员管理规定》（2022年11月10日施行）、《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》（根据2020年10月23日国家市场监督管理总局令第31号修订）、《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（2022年 1 月 1 日施行）、《明码标价和禁止价格欺诈规定》（2022年7月1日施行）。本书的内容正是参考这些法律法规和标准编写的。4）紧跟时代步伐。汽车维修企业处于变革时期，紧跟时代步伐、变革思想、开发新思路是本书的另一个特点。书中的一些理念、经营战略、服务流程、投诉处理方法等观点比较新颖，对客户价值进行了新的思考，对客户满意与客户投诉进行了全面分析，提出了汽车维修企业营销管理的新方法和新思路，阐明了当前激烈的市场竞争不仅体现在技术、质量上，还体现在企业的观念、形象、营销、服务、管理上。5)理论与实践相结合。本书在编写中注重理论与实践相结合，并穿插了精彩案例，避免了枯燥的说教。这些内容可帮助汽车维修企业提高决策能力和管理水平，有利于树立良好的企业形象，提高企业服务质量，降低企业经营成本，提高企业核心竞争力。6) 内容面广，综合性强。本书不仅涵盖了汽车维修企业经营管理、维修质量、7S管理、配件管理、财务管理、合同管理，还涵盖了从零开始的新厂规划、服务流程、客户关系管理、营销管理、服务绩效的分析和改进等，内容涉及汽车维修企业管理的方方面面。7) 实用性强。本书由在汽车维修企业、4S店特约服务站从事管理工作多年的厂长、经理、站长、服务经理，多年从事汽车维修企业管理教学的大学教授、汽车维修行业协会的专家，以及交通运输管理部门的高级专家、学者编写。内容来自实际，具有很强的操作性和指导性。本书由栾琪文担任主编，于红霞、张桂华、赵磊担任副主编，参编人员有刘立志、林忠玲、裴宝浩、于子强、曲敬渊、张筱青、姚美红、刘昭涛。本书在编写过程中得到了中国汽车维修行业协会、《汽车维修与保养》杂志社、山东三和德通律师事务所、润华集团等单位的大力支持。二十大代表、全国优秀法律顾问杨希勇对教材的思政和法律内容进行了认真指导，在此表示衷心的感谢!由于编者水平有限，书中难免有不当之处，敬请读者批评指正。
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