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| 編輯推薦： |
世界知名数据营销专家、谷歌客户分析全球负责人尼尔霍因重磅新作。沃顿商学院年度书单推荐，谷歌、亚马逊、苹果、奈飞、Lululemon、航空公司、丽思-卡尔顿酒店等都在用的高转化营销法。源于2500多个大型数字营销项目的实践启发。
让客户立刻下单、一买再买的营销方法，找到20%的高价值用户，获得80%的利润。
思科中国区原副总裁张坚、香港科技大学终身教授王文博、科特勒咨询集团全球合伙人曹虎、将意咨询创始人梁将军、沃顿商学院教授乔纳伯杰、彼得·费德等中外名人联袂推荐！
湛庐文化出品。
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| 內容簡介： |
在数字化营销时代，“点击 让人们购买 = 成功”的模式已失效，靠“一锤子买卖”越来收回获客成本。世界知名数据营销大师、谷歌客户分析全球负责人尼尔·霍因大胆断言：未来10年，营销的成功取决于能否与客户建立长期关系。企业要想生存，就要与客户建立长期关系，让他们一买再买。霍因在谷歌工作的10余年间，与知名广告商们进行了2500多次合作，为这些企业赢得了数百万客户，将客户转化率提升了400%以上，创造的增量收入超过20亿美元。在《持续下单》中，霍因深入分析了亚马逊、奈飞、Lululemon、航空公司、丽思-卡尔顿酒店等企业凭借数据分析获得高额利润的秘诀：找到20%的高价值用户，获得80%的利润。
霍因认为，数字化时代的营销好比恋爱，客户是活生生的人，企业需要通过数据分析识别“对的人”，通过对话了解他们的真正需求，赢得他们的心，与他们建立长期关系，才能获得尽可能多的利润，在竞争激烈的时代立于不败之地。
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| 關於作者： |
尼尔·霍因
谷歌客户分析全球负责人，谷歌测量策略师，沃顿商学院人工智能高级研究员，普渡大学全球董事会成员。他在营销归因和客户分析方面的工作获得了多项专利，在《哈佛商业评论》等知名媒体上发表过文章，并在20多个国家发表过数百次主题演讲。
在谷歌工作的10余年间，与谷歌的顶级广告商们进行了2500多次合作。指导过众多企业的新方案落地，为这些企业赢得了数百万客户，将客户转化率提升了400%以上，创造的增量收入超过20亿美元。
[译者简介]
张溪梦
StartDT（奇点云）数据科学家，GrowingIO创始人，践行数据驱动增长20余年，在创建GrowingIO之前，曾就职于eBay和领英。在领英任美国商业分析部高级总监，亲手创建了近百人的商业数据分析和数据科学团队，支撑领英所有与营收相关业务的高速增长。2013年，被Data Science Central评选为“世界前十位前沿数据科学家”。2015年5月，回国创立GrowingIO，致力于帮助企业提升数据驱动能力，实现更好的增长。畅销书《首席增长官》的作者和《增长黑客》的译者。
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| 目錄：
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推荐序 与客户建立长期信任是“持续下单”的前提
张 坚
思科中国区原副总裁，中国惠普政府事业部原总经理
译者序 顾客的长期增长和企业的持续成功
序言 与客户建立长期关系才能让客户持续下单
第一部分 避免单方面喊口号，开启与客户的对话
01 巧妙利用对话，无须太多广告也能赢得订单
长期关系回报比立即下单更有价值
从“立即回应”到“更深入、持久的对话”
02 从简单处入手，无须等拿到全部数据再行动
学会识别客户行为中真正重要的信号
坚持三个原则，识别尽可能多的客户
03 企业通过对话培养忠诚客户群体
引导用户参与对话的三种方法
提问的艺术与边界感，赢得客户好感的根本
04 让客户看到你在努力满足他们的需求
客户非理性，营销也可不按常理出牌
让人性为你所用，将行为学融入营销计划
05 捕捉意向信号，找到“中意你”的客户
听懂“弦外之音”，在用户离开前将自己推销出去
从四个角度读懂客户的心
四个原则，识破客户没有说出口的话
06 引导客户自行下单，避免花大笔广告费吸引到“错误”的人
不要只做忠实的倾听者，必要时要引导客户下单
三种方法，让客户享受听你说话
第二部分 明确你与客户的关系，找到最重要的那部分人
07 找出生命周期价值更高的客户
不做一锤子买卖
找出能带来80%价值的20%的客户
08 客户生命周期价值，衡量客户重要程度的黄金标准
像做巧克力蛋糕一样计算客户生命周期价值
对数据进行分类
09 将高价值客户留给自己，将低价值客户留给竞争对手
找到高价值客户的六种方法
从三个角度与客户沟通
10 公司难以承受之重：获客成本远高于客户生命周期价值
低价值客户很难变成高价值客户
实现客户生命周期价值跃迁的三个手段
11 巧妙利用数据挽留客户
认真维护你与重要客户的关系
三种方法判断改善客户关系的最佳时机
12 细分用户行为背后的偏好
找到能引起客户共鸣的对话方式
持续衡量营销活动对客户生命周期价值的影响
13 摆脱自身经验限制，探索触达优质客户的方法
第三部分 在组织内将营销方法转化为实际订单
14 避免单打独斗，你的同事也是营销方案的一环
了解其他人的立场和动机
15 小的变通之法可能胜过大刀阔斧的改革
不要猜，直接问
进步比完美更值得追求
16 兼顾数据与人，推动企业转型的艺术
数据并非绝对真理，沟通是赢得支持的前提
赢得内部支持的三种方法
17 快速、多频次测试，比竞争对手更了解客户
快速测试创新方案，赢得发展先机
确保测试效果的四种方法
设计最佳测试方案的六个技巧
18 深入分析数据，制订合理的指标
合理性和可复现性，一个好指标的两点
设置一个给出相反观点的红队
19 知人善用，通过创新手段赢得客户订单的大前提
缺乏创新精神的批判者会使企业停滞不前
差异的创造者能使企业受益
结语 培养对数字营销的理解与直觉，才是客户“持续下单”的前提
致谢
注释
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| 內容試閱：
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与客户建立长期信任是“持续下单”的前提
张坚
思科中国区原副总裁，中国惠普政府事业部原总经理
在这个变化迅速且复杂、信息爆炸、人工智能技术高速发展、消费者注意力分散的时代，数字营销已经不再是简单的广告投放和促销活动。它要求我们深入理解客户的需求，与客户建立持久且有意义的关系。尼尔·霍因的《持续下单》正是在这一背景下应运而生的，《持续下单》是一本深入剖析数字营销精髓的作品，为我们提供了一种全新的视角和方法论。
作为一名在数字营销领域有着丰富经验的专家，尼尔不仅在谷歌的十年工作经历中积累了宝贵的实战经验，更在这本书中无私地分享了他的洞见和策略。也为我们揭开了数据分析与客户关系建立的神秘面纱。他深刻地指出，数字营销的核心在于建立与客户的长期对话，而非一次性的交易。这种理念的转变，对于每一个营销人员来说都是一次思维的革新。
我作为一个营销和销售职场“老兵”，一个差点成为尼尔谷歌同事（2006年，我受到谷歌的加入邀请，后来因想去民营企业挑战一下自己没有去谷歌。）的专业营销和销售方法论实践者，我非常赞同尼尔在书中的观点。首先是书名《持续下单》，这与我们做大客户销售的理念是一致的，大客户不是大项目，是要做长线的，是长期主义，是“流水不争先，争的是滔滔不绝”。其本质是“持续下单”，与客户不断有业务往来，但前提是需要与客户建立信任，通过开展恰当的对话与客户建立牢不可破的关系。
此外，本书强调的所有内容均源于实践，是对成功经验和失败教训的总结，不涉及技术细节，并且不受公司类型或行业类别的限制。所以，无论你想要销售产品还是募捐，本书都会对你有所启发。我也特别认同这一观点，有力地反驳了那些过于强调公司类别或行业类别的学习和培训。我也常说“世上最厉害的武功是基本功”，“工业品销售”、“农业品销售”、“互联网销售”等过于强调特殊性，忽略了共性和通识的，往往是“专家”给自己做定位，普适价值有限。我观察发现，越是强调自己所处的环境不同、所在的行业不同、面向的客户不同等，找各种理由的人，其认知、业绩和学习能力都需要提升。
书中关于客户选择的部分我也非常赞同，“明确你与客户的关系，找到最重要的那部分人”，找出能带来80%价值的20%的客户。这就是大客户选择和梳理的2/8法则，非常重要。还有“将高价值的客户留给自己，将低价值的客户留给竞争对手”，说得太好了，我也常说：不是所有客户都是你的客户。选择比努力更重要。识别出难缠的客户和喜欢占便宜的客户，把他们让给你的竞争对手。记住：有一个糟糕的客户比没有客户更糟糕。书中还有许多金句需要你自己阅读。
《持续下单》通过一系列生动的案例分析，展示了如何运用数据分析来揭示客户行为背后的深层次原因，以及如何通过精准的营销策略来引导客户的决策。更难能可贵的是，尼尔不仅仅关注于营销的技术和策略，更强调了与客户建立情感联系的重要性。他提倡的是一种更为人性化、更有温度的营销方式。
阅读这本书，你将获得：
深刻的市场洞察力，理解消费者行为的复杂性；实用的数据分析技巧，以数据驱动营销决策；创新的客户关系管理方法，构建持久的客户忠诚度；启发性的思维模式，跳出传统营销的框架，探索新的增长路径。
无论你是营销新手还是资深专家，这本书都将为你打开一扇通往数字营销深层次理解的大门。尼尔·霍因的经验和智慧，无疑将为你的职业生涯带来宝贵的指导和灵感。
在这个竞争激烈的商业世界中，让我们跟随尼尔的引导，学会与客户建立真正的对话，实现从单次交易到持续下单的转变。这不仅是一本关于营销的书，更是一本关于如何在数字时代赢得人心的书。
[译者序]
顾客的长期增长和企业的持续成功
在当今竞争异常激烈的数字化时代，赢得顾客的心从来都不是一件容易的事情。企业不仅要面对瞬息万变的市场环境，还要处理海量的顾客数据和不断变化的顾客需求。如何在这样一个充满挑战的背景下，实现顾客的长期增长和企业的持续成功？尼尔在他的《持续下单》一书中，给出了非常值得参考的答案。
《持续下单》不仅是一部欧美经典指南书体例的作品，更是一次引人入胜的探索之旅。它不仅教你如何通过有意义的对话来赢得顾客的信任，更深入挖掘了如何建立持久关系和推动企业自我改进的策略。这本书将理论与实践紧密结合，通过三大部分：顾客对话之旅、建立优质关系、企业自我提升，系统地阐述了如何在数字时代赢得顾客的持续青睐。
尼尔在序言中对这三大部分进行了详尽的介绍，这里就不再赘述了。我想强调的是，尼尔的观点在于，顾客在数字时代早已不再是被动接受信息的对象，他们渴望与品牌建立真正的互动与交流。通过询问顾客需求、倾听顾客反馈，以及利用数据分析来洞察其中的信号，企业可以优化沟通策略，精准地找到优质顾客，从而实现持续的订单增长。尤其是书中第三部分关于企业数字化转型的讨论，为追求可持续增长的中国企业提供了丰富的启示与借鉴。
在翻译过程中，有几处内容让我特别感兴趣，并认为值得与大家分享，希望这些点滴能够带给你一些启发。
对话的力量：尼尔强调了在数字营销中的对话因素，即通过有效的对话策略，不仅能吸引顾客购买产品，还能改变顾客的行为，甚至增强品牌忠诚度。对话不再是单向的信息输出，而是一种双向的价值交流。数据分析的重要：书中详细阐述了数字分析作为科学依据的重要性，它帮助企业理性地评估营销活动对用户行为的影响，从而形成数据驱动的决策体系。顾客生命周期管理：尼尔指出，通过深刻理解顾客的行为模式，企业能够识别并聚焦高价值顾客，采取更有针对性的策略来维系和发展这些关系，而不是试图将所有顾客都转化为高价值顾客。数据驱动决策：本书探讨了数据驱动决策的重要性，并通过多个实际案例展示了如何有效利用数据来指导营销活动的方向。这些案例为企业提供了清晰的操作模板，有助于在实际工作中加以应用。制定合理的指标：在评价绩效时，尼尔提醒我们要关注指标的合理性与可复现性，而不仅仅关注表现欠佳的指标。正确的指标设定可以确保企业走在正确的增长路径上。同意并尊重结果：书中还强调了对营销结果的尊重与接受，即在分析结果之前，企业内部应达成一致的测试目标，而非在结果产生后争论不休。团队建设和领导力：尼尔还讨论了如何构建一个能够有效利用数据的高效团队，并提供了相关的领导建议。这不仅仅是技术层面的提升，更是企业文化与管理能力的综合提升。
顺便一提，早在2016年，我创立的GrowingIO，就开始引导企业关注客户生命周期价值（LTV）。我们发现，很多企业将过多的注意力放在单一的“留存”、“裂变”或“转化”上，而忽视了用户增长是一个需要综合考虑生命周期各阶段的复杂过程。这不仅仅是某个团队的任务，而是全公司上下的共同目标，需要大家一起转变观念，从尊重顾客的个性化体验出发，结合数据分析，实现跨平台的用户体验一致性。
这也是我决定翻译并推荐《持续下单》的初衷。我衷心感谢出版社的努力，让这本书得以在今年与各位读者见面。这本书采用了非常易读的风格，对于想在数字营销中寻求突破的朋友们，我建议在阅读时多多结合书中的实际案例进行自我反思，看看哪些策略能够应用到自己的业务中。将理论付诸实践，将书中的策略融入日常工作，正是达成用户持续增长的重要一步。
[序言]
与客户建立长期关系才能让客户持续下单
数字营销需要坚守一种信念，即相信你可以吸引人们购买更多产品，吸引他们做出差异化选择，或者让他们对你的品牌保持忠诚——要知道当人们浏览网站时，你的产品信息仅仅被放置在大小为250像素×250像素的广告条里，而人们通常会忽略这些信息。数字营销的核心在于精准把握时机，引发规模效应，让客户在发现八五折的优惠券之前就愿意以全价购买商品。数字营销还是一种承诺，在帮助客户达成心愿的同时让你获得相应的回报：他们的钱。
我的研究领域是数据分析，它是揭示并证明这种信念恰如其分的科学。如果视频软件YouTube不在用户观看下一个开箱视频前插入6秒钟的贴片广告，就不用分析用户的操作，也就不用制订关注度、点击率和转化率等衡量营销效果的指标。现实世界并不完美，通常情况是：我们花90天完成了一项粗糙的测试，得到的却只有一些经不起推敲的数据集。这或许在告诉我们：现实世界如同掷硬币一样具有不确
定性。
在数字营销领域，我一直扮演多重角色：分析师、研究员、发明家、讲师和程序员，而最令我惭愧的是，我设计的很多漏斗图和韦恩图幻灯片华而不实，并没能给人们留下深刻的印象。我曾见证和参与销售额高达数十亿美元的成功案例，也曾眼见在自负和野心的驱动下，一些项目因为不实用而付出了巨大的代价。我也是在高管峰会上大力推进“数据驱动”（data driven）理念的人。
我在谷歌工作了10年，其间，有幸与谷歌的顶级广告商进行了2 500多次合作。我曾指导一些企业的新方案落地，这些方案为它们赢得了数百万客户，将转化率提升了超过400%。据推测，由此产生的增量收入超过20亿美元。（我不清楚经济学家是如何得出这个数字的，但我喜欢这个数字，因此表示认同。人难免虚荣，我也不能免俗。）但是，和我认识的大多数分析师一样，屡屡遭遇失败的打击让我对自己的职业选择产生了怀疑。这是一个混乱的世界，而我身在其中。实际上，我们都无法置身事外。
你是否遇到过这样的事情：你以为自己得到的数字模型是经过精心打造的，但它有可能只不过是个随机数字生成器？我就经历过类似的事情。我曾目睹研究人员不断删除个别“异常值”，直到使数据模型产生的结果与产品经理的看法一致。我曾和一些高管合作，他们不断强调要将每一分钱花在刀刃上，却对购买大学橄榄球赛冠名权的行为不闻不问。当销售数据表明，他们的业绩回报还不如直接倒贴几百 美元将产品送人时，这些高管却选择对数据提出质疑。有一次，我不得不和一个顾问团队合作，发现他们居然随意填报营业收入（下文简称“营收”）预估数据。这简直令人发指。
我之所以知道数据是他们随意填写的，是因为报告的脚注中赫然写着“这些数字是我随便写的，请用实际数字替换”。这个顾问团队甚至都没有验证过这些数据。但显然没人会阅读脚注信息，就连董事会成员也不例外。
一些有责任心的高管和研究生曾向我请教组建成功的营销团队的秘诀，他们会问：成功比失败多一次就够了吗？我们能从某些硅谷大佬“在失败中快速成长”这类老生常谈中获得真知灼见吗？
我曾经也想知道这些问题的答案，因此，在整个职业生涯中，我一直在寻找它们。
谷歌的Partner Plex大楼位于美国加利福尼亚州山景城的谷歌园区内，是我工作的地方。我的身边都是才华横溢、勤勉有加的工程师，正因为有了他们，谷歌的搜索引擎才能毫不费力地支持每秒4万次的搜索。当工程师马不停蹄地编写代码、管理系统、执行烦琐的运算时，我的团队也在积极地联系客户，为他们出谋划策。
我们热情地邀请世界各地的客户来访。在园区内，Partner Plex大楼就是我们的领地。在这里，采用了人工智能技术的钢琴弹奏着它自创的独特乐曲，彩虹楼梯展示着最新的搜索趋势，还有一台虚拟现实设备可供人们绘制3D图像。面对这样的环境，即便是《查理和巧克力工厂》中神秘巧克力工厂的主人威利·旺卡见了也会渴望拥有一张金色的入场券。
Partner Plex 大楼内还有多间会议室，这些会议室就是我们工作的地方。它们专为面向未来的工作而设计，功能比常规的会议室更加完备。在会议室里，糖和提神饮料触手可及。在这里，人们将多个微型厨房镶嵌在一组抽拉式橱柜中，在橱柜的侧面可以看到激光蚀刻的“饮料”“食物”字样。
这让人感觉能量充盈、元气满满。所有会议桌均由深色木板叠压而成、色调统一，你可以在上面打上“思考”字样。正是在这里，我们和谷歌的最大客户就其产品和垂直市场的未来发展开启了合作之旅。
目前，我担任谷歌客户分析全球负责人。但从担任数据分析师开始，我就一直很好奇：高管们如何根据我的团队所做的工作做决策，以及为什么拥有相同数据的两家公司通常会采取不同的策略？
这个问题时常困扰着我。为什么掌握相同信息的公司会以完全不同的方式竞争？随着时间的推移，一种模式在我的脑海中逐渐变得清晰：大多数公司的关注点在于某个关键的时间点、某句话，或者某次互动：嗨，接受我的提议吧！这些公司的营销人员借助数据修改广告的创意、配色，通过反复测试来调整某些措辞和语调。他们所做的一切都是为了马上获得客户的订单，但这种做法只具备短期效应。我理解企业高管这种“急功近利”的行为，因为首席财务官要对广告支出负责。数字广告服务商提供的数据会让他们立即将点击率与购买行为联系起来。他们认为，他们每支出1美元的广告费，客户就会购买10美元的产品。在提供广告投放策略的同时，数字广告服务商还会为企业提供可视化的周数据分析图。这些信息会将首席营销官们困住，让他们相信某些时间点至关重要，并且所有这些关键时间点都可以测算出来。
对首席营销官而言，这种“投入要立刻换来回报”的想法同样合理。因为他们认为，广告营销的力度越大，收集的数据就越多，他们就越能充分地利用每个关键时间点。对风险投资人而言，如果没有亲身经历同样的挫败并付出相应的代价，然后将资产负债表付之一炬，他们就不会投资创新型企业、颠覆型企业或者任何采用新商业模式的企业。
直到他们被竞争对手超越。
05 捕捉意向信号，找到“中意你”的客户
在现实生活中，完全领会一段对话的含义可能比只听懂字面意思要难得多。这是因为有时人们不一定会把自己的真实想法表达出来。当你的伙伴皱着眉头时，你问他“怎么了”，他回答说“没事”，但他真的没事吗？当你问自己的父亲或母亲想要什么生日礼物时，他/她会耸耸肩说：“我什么都不需要。”那么，他/她的真实想法是让你送一份特别的礼物吗？
有些公司不太善于解读客户的暗示语。我曾与一家汽车制造商合作，该制造商就曾因此感到苦恼。他们为一项“神秘”的营销活动投资了数百万美元，在这项活动中，制造商、区域代理商和个体经销商都在促销同一品牌的汽车，但彼此之间的协作一塌糊涂：独立的预算、不同的策略、在各自的网站上开展活动。汽车制造商知道汽车销量在增加——毕竟制造商还在生产汽车，但促成汽车成交的客户对话却让人捉摸不透。
汽车制造商的困惑源于自身对建立客户营销漏斗模型的执着追求。这种营销模式相当于说：“我希望约会是这样进行的——我去接她，带她去餐厅，然后赞美她的着装，之后我会支付晚餐的费用，我会给她留下好的印象，我们会再次约会，也许下一次我们会接吻。”但实际情况是这样的吗？
不尽然。人与人之间的互动并不总是线性的。但这并不妨碍各个团队坐下来，提出与此截然相反的观点。制药公司可能会将从“访客发现自身的症状”到“访客
看医生”的步骤绘制成一条直线，并认定这是一条理想的诊疗路径；零售商可能会认为，在访客从斟酌到购买的各个步骤中，应当重点关注“让访客把产品加入购物车”这一步。一旦这些步骤被某个团队确定下来，营销活动就会围绕这些步骤进行优化，而这种优化只会让该团队更加确信：他们对客户行为的预设十分合理。因此，与其说这是营销漏斗模型，倒不如说这是对预设合理性的自证过程。
对这家汽车制造商而言，客户使用了车辆定制工具就意味着他会下单。客户选择的车型价格越高，营销团队对将客户吸引过来的广告渠道的认可度就越高。制造商做了他们力所能及的工作：创建了客户漏斗，并尽其所能将客户从漏斗的顶端引导至底部，在网页的最后还顺便推荐了经销商。剩下的就看经销商的表现了。
销售量确实发生了变化，但远低于预期。失败的借口层出不穷：经销商“掉了链子”；客户买了车，只是没有人告诉我们；线上销售只占总销售额的一小部分，并且各渠道间的竞争太过激烈了。营销优化的过程变成了对预设合理性的自证，不再依靠数据。但这些数据一直都在那里“喃喃低语”，表达异议。这家汽车制造商的团队首先要做的是意识到他们需要挑战自己的预判。
贷款的年利率才是真正可靠的意向信号
他们用测试取代了预判，然后发现：使用定制工具的汽车定制者和购买行为之间没有任何关联，定制和购买完全是随机的。此前被他们视作高端定制者的人，真的能够带来丰厚的利润吗？测试和问卷调查数据表明，这些定制者只是一些渴望打
造梦想之车的青少年和希望表达自身愿望的车迷，并非真正的意向买家。营销团队花费数百万美元广告费吸引过来的人却传递出这样的信号：“反正我连入门级车型也买不起，所以我为车子配上2万美元的轮辋也没什么要紧。哦——还有用真皮装饰的门框！”这些人根本不会买车。
营销人员锚定了错误的信号，并说服自己相信客户希望和他们对话，但这种对话不过是他们坐在办公桌前臆想出来的。什么是正确的信号？他们经过一番苦苦探寻之后才发现，搜索贷款信息是一个更可靠的意向信号。几乎没有人会注意到网站上那个毫不起眼的角落，除非有明确的购买意向，否则没有人会搜索贷款的年利率（APR）或租赁条款。这才是汽车制造商的最佳客户想要的对话。一旦营销团队锁定了这一信号，销售数据的变化原因就有迹可循了。
听懂“弦外之音”，在用户离开前将自己推销出去
在与客户的对话中，只掌握提问技巧还远远不够。有的客户可能不知道答案，或者不愿意给出一个真实的答案。如果你问客户他们是通过什么渠道了解你的公司的，一定会有人提到你根本没有使用过的广告渠道。我们在一次诊断性调查问卷中问道：“这个红球是什么颜色的？”居然有1/5的人说是橙色。哎！不过即便如此，你依然可以将一些毫不起眼的信息巧妙地组合在一起，并利用这些信息的组合将与客户的对话向前推进。
以产品退货为例，全球零售商每年因退货造成的损失超过6 400亿美元。换作你，你会怎样做？你可以在购买前就询问顾客是否打算退货，但极少有人认为自己会退货。然而，在表象之下可能潜藏着一些隐约可循的信号，比如从习惯性退货客户的订单记录中可以看出，他们往往会订购同一产品的几种不同型号。一项研究发现，当购物者与产品有互动时，如放大图片查看面料的质地，或者旋转图片从多个角度查看产品外观时，他们退货的可能性就会很小。据此推测，使用过这些功能的购物者对他们购买的产品有了更好的了解。
谷歌在 B2B 环境中也面临着同样的挑战。Google Workspace是谷歌云计算服务Google Cloud的主打产品之一，这是一个包括Gmail等软件企业版的协作工具套件。营销人员通过付费广告吸引大部分新用户，但由于产品有30天的免费试用
期，他们可能要等上4周时间才能知道与客户的对话是否有效。
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