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| 編輯推薦： |
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《零售电商客户关系管理实务》是一本专为电子商务领域量身打造的专业教材，本书紧跟电商行业的最新发展趋势，全面覆盖了客户识别、关系建立、价值拓展以及CRM系统选型等关键环节，为培养高素质的数字化营销技术技能人才提供了坚实的理论基础与实战指导。书中以实战案例为载体，深入浅出地讲解了客户关系管理的理论知识和实践技巧，特别适用于本科和专科层次的电子商务、网络营销、市场营销等专业的学生，同时也为电商行业的从业者提供了宝贵的参考资源。通过学习本书，读者将能够深入理解CRM的核心理念，掌握将客户资源转化为企业核心资产的有效方法，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。随着数字经济的蓬勃发展，客户关系管理已成为电商成功的关键。本书作为“高等职业学校‘十四五’规划财经商贸类精品教材”之一，不仅注重理论与实践的结合，更强调了思政教育与德育内容的融入，旨在培养具有国际视野、创新精神和社会责任感的复合型人才。
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| 內容簡介： |
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近年来，我国电子商务发展迅猛，但商家也面临着同质化竞争激烈、获客成本高、客户流失严重等问题。因此，电商运营的关键就在于能否把客户资源变成店铺的核心资产。本书以零售电商企业客户关系管理的工作过程为主线，将内容分为客户识别、客户关系的建立与维护、客户价值拓展、CRM系统选型四大部分。本书适合本科和专科层次职业院校电子商务、网络营销、市场营销等专业作为教材使用，也适合从事相关工作的业界人士和社会读者参考和阅读。
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| 目錄：
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目 录学习准备——正确认识客户关系管理 ／1问题一 什么是客户关系管理？ ／3问题二 为什么零售电商需要客户关系管理？ ／8问题三 应该与客户建立什么样的关系？ ／10项目一 客户识别 ／13任务一 客户特征分析——从已有客户中发现线索 ／15知识传递 ／17知识内化 ／39巩固提升 ／42任务二 通过间接渠道认识客户 ／44知识传递 ／45知识内化 ／50巩固提升 ／51任务三 创建用户角色——在新品上市前呈现用户画像 ／53知识传递 ／54知识内化 ／70巩固提升 ／72项目二 客户关系的建立与维护 ／77任务一 客户触达——打通并建立与客户联系的通道 ／79知识传递 ／80知识内化 ／104巩固提升 ／106任务二 用户活跃度提升 ／110知识传递 ／111知识内化 ／128巩固提升 ／129任务三 流失客户挽回 ／132知识传递 ／133知识内化 ／143巩固提升 ／144项目三 客户价值拓展 ／147任务一 RFM分析 ／149知识传递 ／150知识内化 ／173巩固提升 ／175任务二 客户忠诚计划与会员体系 ／178知识传递 ／179知识内化 ／197巩固提升 ／199项目四 CRM系统选型 ／203知识传递 ／207知识内化 ／225巩固提升 ／227参考文献 ／229
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| 內容試閱：
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在当今数字化时代，零售电商已经成为了商业世界的一股强大力量，改变着我们购物、交往和消费的方式。随着互联网的普及和移动技术的飞速发展，电子商务不仅为企业提供了巨大的商机，也为消费者带来了前所未有的便捷和选择。党的二十大报告中明确指出，要加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局；构建优质高效的服务业新体系，推动现代服务业同先进制造业、现代农业深度融合；加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合；构建高水平社会主义市场经济体制；支持中小微企业发展；提升企业核心竞争力。电商行业的繁荣与残酷的优胜劣汰相辅相成，企业要想在这个领域获得成功，不仅需要优秀的产品或服务，更需要有效地管理与客户之间的关系。企业间的竞争，其本质就是对客户资源的竞争，成功的企业通常是那些善于获得客户青睐的公司，它们不仅能够吸引客户的关注，更懂得如何通过打造优秀的产品和独特的体验来打动客户。因此，成功实施客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）就成了零售电商企业赢得消费者青睐与忠诚的关键因素。本书以中小微型零售电商企业实施CRM为主线，介绍了客户关系管理的相关概念、理论和实践方法，涵盖了客户识别、客户开发、客户维护、客户价值拓展以及CRM软件选型等内容，旨在帮助读者深入理解CRM的思想，而且能够将其转化为实际行动，提升CRM的实施能力。本书由柳州职业技术大学的胡志仁和蒙莉丝负责策划、编写和统稿，参与编写的还有韦晓霞、张明权、覃巧玲、阎惠全、宋军、李振书。在此，我们对帮助和关心本书编写的各位专家表示感谢，也对本书中被引用、参考资料的作者表示感谢，若有遗漏，对相关作者表示深深的歉意。客户关系管理是一个仍在不断发展的研究领域，其理论和应用处于快速发展阶段，加之编者水平有限，书中难免有疏漏、不妥或不足之处，欢迎广大读者批评指正。编者
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